Споделете ги со интервјуерот за да ја покажете вашата способност да ги решите стресните ситуации со финост и благодат.
Чекори за постапување со лут повик
Еве неколку техники и чекори за да се подготви за да помогне во формулирањето на вашиот одговор на прашањето: "Како би се справил со лут повик од клиент?"
Слушајте го купувачот . Обично може да се каже дали некој е лут во првите неколку секунди од интеракцијата. Пред да се обидете да ја дифузирате ситуацијата со тоа што ќе ги разгледате, слушајте без пресуда за целата своја приказна и запишете важни точки како што објаснува повикувачот. Преостанатата без пресуда ќе ви овозможи вистински да го слушате повикувачот и да најдете прифатливо решение многу побрзо и поефикасно. Запомнете дека луѓето едноставно сакаат да бидат слушнати и оваа желба може да се манифестира на грди начини. Значи, не земајте нешто што тие велат лично.
Идеално, откако повикувачот ја изрази својата несреќа, тие ќе се извинат за нивниот испад и ќе ви дозволат да се движите напред со решавање на проблемот.
Меѓутоа, ако нивниот гнев ескалира до употреба насилен или вулгарен јазик, погледнете во политиката на вашата компанија за тоа како да продолжите. Ако упатствата покажуваат дека треба да го завршите повикот, направете го тоа веднаш и уверете се точно да го документирате она што ви го кажале заедно со нивната специфична поплака.
Останете мирни и присутни. Зборувајте со точен тон и не учествувајте во заканувачката грдотија, бидејќи тоа само ќе ја интензивира ситуацијата.
Ако се борите да го задржите смиреноста, постои лесна, ефикасна техника за "оддалечување" од гневот што се проектира врз вас:
Земи длабок здив, и како што правите, чувствувајте сочувство за себе, насмеајќи се внатре. Повторно дишете повторно и насмејте се нанадвор како што се чувствувате сочувство кон страшниот купувач. Ставете се во нивните чевли и се сеќавам дека нивниот гнев е во крајна линија на проблемот со кој се соочуваат, а не вас.
Повторете го она што сте го слушнале. Повторете ги основните поенти на клиентот и загрижувајте ги назад и бидете сигурни дека ќе се извините за ова прашање. Не само што дишењето ќе му овозможи на купувачот да се смири, но исто така ќе се чувствуваат и слушнаа и разбраа. Покрај тоа, повторувањето тоа ќе го обезбеди вашето точно разбирање на жалбата.
Избегнувајте да ги ставите на чекање. Можеби мислите дека на повикувачот ќе му се даде време да се опушти, но ставањето на нивно ставање во суштина ќе создаде спротивен исход, бидејќи тие ќе се чувствуваат избегнувани настрана и затоа се лути. Дали некогаш сте се сеќавате на некое време што сте го ценеле поради тоа што сте ставени на чекање? Никој не ужива во играта на чекање. Значи, избегнувај го ако можеш. Ако мора да ја разгледате ситуацијата или да се консултирате со надзорник, нека го запознае клиентот, имајќи ги ажурирани секој чекор од патот.
Преземе акција. Се разбира, вашата крајна цел е да го прекинете повикот срдечно со клиентот чувство на задоволство. Значи, им се понуди реконструкција или ваучер според политиката на вашата компанија. Обезбедете ги со две до три потенцијални резолуции за да го поттикнат нивното чувство на контрола над исходот.
Пример одговори
- Јас ќе стигнам до дното на жалбата на клиентот и ќе го проценам најефикасниот, директен и брз начин за повторно да ги направам работите.
- Заради јасност и ефикасност, прво ќе побарам од клиентот да го објасни проблемот за да се осигурам дека сум вистинска личност што ќе им помогне. Ќе има и времиња кога едноставно немате знаење или експертиза за да го решите проблемот, и подобро е да се препознае дека порано отколку да отпадот и на клиентот и на вашето драгоцено време.
- Јас секогаш приоѓам на тужбата на клиентот, претпоставувајќи позитивна намера, бидејќи повеќето поплаки со кои се занимавав беа целосно оправдани. Откако темелно го објаснија нивниот проблем, ги уверувам дека имам намера да им помогнам на кој било можен начин.
Најдобар начин да се демонстрира вашата ефикасност
Се разбира, најдобриот начин да ја покажете вашата ефикасност во ситуации со висок стрес е да споделувате лична сметка. Дали некогаш сте ги користеле гореспоменатите техники за да го решите проблемот со лутиот клиент? Ако да, тогаш споделете ја приказната со вашиот интервјуер. Тие несомнено ќе бидат импресионирани од вашата висока емоционална интелигенција, вештини за решавање проблеми и професионализам.
Исто така, бидете подготвени за другите прашања што ќе ви бидат поставени за услуги на клиентите за време на интервју за работа. Одвојте време за да разгледате што може да ви биде побарано и како ќе одговорите.