Развивањето на овие вештини и нивно нагласување при апликација за работа и интервју ќе ви помогнат да се надминат конкуренцијата на пазарот на трудот.
Топ 10 меки вештини за работа со клиенти
1. Комуникација
Јасна комуникација е од суштинско значење за услугата на купувачи - треба да знаете што сака клиентот и да може да го артикулира она што можете да го направите за клиентот. Зборувајќи, зборувајќи доволно гласно, и користејќи оптимистички тон, ќе ви помогне да комуницирате јасно и позитивно со вашите клиенти. Овие вештини се од суштинско значење и во телефонската комуникација. Ако пишувате или испраќате е-пошта со клиенти, не заборавајте да користите соодветна граматика и правопис, и да одберете зборови и фрази кои даваат сличен оптимистички став. Еве листа на комуникациски вештини .
2. Слушање
Вештини за слушање се исто толку важни како комуникациски вештини. Слушајте внимателно на купувачот за точно да знаете што ѝ треба и како можете да ѝ помогнете. Демонстрирајте дека активно слушате преку јазикот на телото и одговорите (поздрав кога ќе разберете нешто, контактирајте со очите итн.).
Не плашете се да побарате разјаснување на прашањата за да бидете сигурни дека го разбирате другото лице. Важен аспект на услугата на купувачи е едноставно да се чуе клиентот. Кога зборувате по телефон, не го прекинувајте клиентот и внимателно одговорете на сите негови прашања.
3. Самоконтрола
Луѓето кои работат во услугата на купувачи треба да бидат способни мирно да се справуваат со сите клиенти, па дури и со најнегативни.
Мора да се стремиш да останеш мирен и ладен, дури и кога твојот клиент не е. Трпението и самоконтролата ќе ве спречат да се вознемирувате и да кажете нешто несоодветно. Не заборавајте да се обидете да не го земате лично кога клиентот е вознемирен. Кога клиентот е лут, уште поважно е да останете смирени и да се обидете да го намалите разговорот.
4. Позитивност
Позитивен став оди долг пат во услугата на купувачи. Бидете сигурни дека знаете сите придобивки на производите или услугите што ги нуди вашата компанија и ги пренесете на вашите клиенти. Ако клиентот има проблем со некој производ или услуга, фокусирајте се на она што можете да го направите за да му помогнете. Додека не сакате да изгледате претерано среќни кога клиентот е вознемирен, да бидете проактивен и оптимист може да му помогне на клиентот да остане позитивен.
5. Асертивност
Кога се занимавате со клиент, сакате да бидете во можност да ја преземете контролата врз ситуацијата и да направите што треба да направите на ефикасен начин. Ако сте кротки или пасивни, клиентот можеби нема да ве верува во вас. Сепак, вие исто така не сакате да бидете агресивни или да барате, што може да ги навреди клиентите. Со зборување со силен, постојан глас, поставување директни прашања на клиентите и следење на она што треба да направите, ќе пренесете доверба без да бидете агресивни.
6. Решавање на конфликти
Во служба за корисници, се занимавате со многу клиенти кои имаат проблем кој треба да се реши. Важно е да бидете креативен проблем. Секогаш внимавајте да го разберете проблемот и да им дадете можни решенија. Размислете креативно; честопати ќе треба да мислите на решенија кои одговараат на потребите на одреден клиент. Ако не можете да најдете решение кое работи за клиентот, им помогне да пронајдете дополнителна помош. Ако ви треба, да го ескалирате проблемот на некој друг кој може да го реши проблемот. Следете со клиентот за да бидете сигурни дека проблемот е решен. Клиентите ќе го ценат вашиот интерес за нивниот проблем, и вашата подготвеност да помогнете, на каков било начин е можно. Еве информации за решавање на конфликти и вештини за решавање на проблемите .
7. Емпатија
Важно е не само да се разбере она што клиентот го кажува туку како клиент се чувствува.
Важна мека вештина е да може да ја препознае и разбере емоционалната состојба на лицето. Ако се борите да пренесете емпатија, размислете да бидете во позиција на купувачот. Како би се чувствувале ако сте биле на нејзина позиција? Како би сакале да се однесувате со некој вработен? Што би се чувствувал ако го имал истиот проблем што го направил клиентот? Овие прашања ќе ви помогнат да ги идентификувате и подобро да им помогнете на вашите клиенти.
8. Деперсонализација
Иако треба да бидете пријателски со вашите клиенти, запомнете дека не сте таму за да ја споделите вашата животна приказна. Кога клиентот објаснува прашање кое го имаат, нема потреба да реагирате со сопствен, поврзан проблем. Едноставно "Јас разбирам" или "Знам како се чувствуваш" ќе го направи клиентот да се чувствува разбран и ценет. Клиентите сакаат да се фокусирате на помагање на нив.
9. Преземање одговорност
Голем дел од работата во услугата на купувачи може да се каже, "Жал ми е", без разлика дали станува збор за задоцнета испорака или слаб квалитет на производот. Треба да бидете искрено извини на клиент во име на вашата компанија, дури и кога проблемот не ви беше виновен. Слушањето на извинување речиси секогаш го прави клиентот да се чувствува подобро.
10. Хумор
Чувството за хумор може да ја претвори потенцијално стресната интеракција на клиент-услуга повеќе пријатно. Ако некој клиент пукне глупав шега, таа ќе го цениме ако се смееш со неа. Сепак, бидете сигурни дека никогаш не сте се смееле на клиент (како што се кога прават грешка или имаат проблеми со нешто), туку наместо да се смее со клиент.
Прочитај повеќе : Топ 10 најдобри услуги за клиентите | Листа на вештини за услуги на клиентите | Вештини да не се стави на вашето продолжение