Чекори за градење на лојалноста на клиентите
Ужасно се јаде на аеродромите.
Ако патувате колку што знам, најверојатно сте запознаени со 3 б како што се однесуваат на аеродромот: лоша храна, лоши ставови и лош тајмингот. Имав рано лет за да го фатам во аеродромот во Онтарио, Калифорнија неодамна.
Се најдов себеси стоејќи пред затворен и затворен влез во ресторанот на Applebee десет минути пред да бидат отворени. Јас само знаев дека ќе задоцнат и се очекува да ја добијат вообичаената пргавост услуга што е заедничка на повеќето аеродроми ширум светот. Но, јас бев погрешно.
Бам! На часовникот удри пет, светлата се појави и оваа шармантна дама ги отвори вратите. Таа ме поздрави со насмевка, топло здраво и ми рече да седам каде сакам. Никогаш не сум видел таков позитивен став во 5 часот наутро.
Следниот час, гледав дека Фелиција радосно ги поздравува клиентите, од кои многумина се нарекува по име. Тие беа редовните лица што ги кажа. Felicia беше извонреден човек кој го направи тој мал ресторан пријатен и незаборавно.
Следниот пат кога ќе се вратам на аеродромот во Онтарио, гарантирам дека ова е ресторанот што прво ќе го посетам.
7 чекори за градење лојалност на клиентите
Еве седум чекори за да се изгради ваков лојален клиент.
- Изберете ги вистинските луѓе. Во книгата, Од добро до големо , Џим Колинс рече: "Луѓето не се ваше најважно средство, вистинските луѓе се". Повеќето бизниси прават лоша работа за ангажирање луѓе. Тие ангажираат само некој и ги ставаат на фронтот со клиенти.
Поминете повеќе време за регрутирање и ангажирање на вистинските луѓе со добри личности. Се фокусира на оние кои се пријателски и покажуваат интерес и ентузијазам за работата. Размислете за користењето профили на личноста како дел од процесот на вработување . Овие профили помагаат да се идентификуваат вистинските карактеристики на личноста на апликантите. Тие ќе ви помогнат да ја најдете вашата следна Фелисија.
- Сензибилизирајте го искуството за сервисирање за вашите клиенти. Добар сервис не е доволно добар. Една неодамнешна студија на Галуп покажа дека клиентот кој е емоционално поврзан со вашето место на бизнис, веројатно ќе потроши 46% повеќе пари отколку клиент кој е само задоволен, но не емотивно врзан.
- Поставете стандарди за изведба. Наведете ги однесувањето кое го очекувате од вашите вработени; кажете им ги вашите барања за тоа како вработените треба да дејствуваат, да зборуваат и да одговорат на потребите и барањата на клиентите. Еден од нашите клиенти разви список на дваесет заповеди за служба на клиентите кои ги нагласуваат активностите за кои сакал да покажат неговите службеници. Развијте ги сопствените што ќе одговараат на вашиот бизнис.
- Одржување на континуирана обука и зајакнување. Добрите услуги за клиентите не се природни за повеќето луѓе. Ефикасната обука за услуги на клиентите мора да се зајакне и да се предава на повторливи основи.
На пример, хотелите Риц-Карлтон обезбедуваат темелна програма за обука на клиентите за сите свои вработени за време на нивната ориентација. Потоа секој претпоставен води дневна линија за да ги разгледа една од заповедите со своите вработени десет минути пред секоја промена . - Наведете ги стимулациите за демонстрираното добро однесување на клиентите. Да, вработените сакаат да бидат платени добро, но, исто така, сакаат да бидат третирани со почит и покажаа благодарност. Главниот претпоставен има најголемо влијание врз мотивирањето и задржувањето на вработените . Наградете ги оние кои ги надминуваат стандардите и обезбедуваат развој за оние кои не.
- Истражувајте ги вашите клиенти и намалете ја стапката на пребегнување. Во просек, претпријатијата губат 15-20% од нивните клиенти секоја година на нивната конкуренција. Сите бизниси се среќаваат со оваа стапка на пребегнување, но малкумина прават многу за тоа. За да се подобри задржувањето на клиентите, еден клиент секој месец испраќа извештај за услугата за корисници на своите клиенти.
Ова бара од клиентот да направи евалуација врз основа на четири специфични критериуми. Тие ги објаснуваат резултатите и осигуруваат дека вработените ги гледаат резултатите. Ова ги мотивира вработените да направат подобра работа. - Побарајте жалби за клиентите со ентузијазам. За секоја жалба што ја добивате од клиенти, има најмалку десет други корисници кои го посетија вашиот бизнис, кои имаат иста критика - тие едноставно не ги споделија. Дел од тие десет луѓе едноставно го однесоа својот бизнис кон вашите конкуренти. Погледнете ги жалбите на клиентите како златна можност за подобрување.