Едноставна SLA
Во наједноставна форма, договорот за ниво на услуга одредува минимално ниво на перформанси што клиентот се согласува да ги добие и добавувачот се согласува да испорача.
Имам многу едноставна SLA со мојот хартија. За возврат за дарежливиот врв му го давам секој месец, тој се согласува да го стави мојот труд на мојата врата. Ако тој го заглави во саксијата, тој е во кршење на SLA и неговиот врв ќе се намали. Ако го прави тоа доволно често, договорот ќе биде откажан.
Има потпишан договор помеѓу мене и издавачот на весникот дека весникот ќе биде доставен пред 5 часот (тоа е во нивното рекламирање), но тоа не е дел од мојата SLA со хартија. Во овој случај, СЛА е многу неформален, не е напишан, и беше диктиран од мене повеќе отколку што беше "преговарано". Така, од овој едноставен пример можеме да видиме дека клучните елементи на договорот за ниво на услуги (SLA) се:
- Добавувачот кој се согласува да ја испорача услугата според SLA (хартија)
- А клиент кој се согласува да прима и плати за услугата според SLA (мене)
- Јасна и конкретна дефиниција за тоа која услуга треба да се испорача е (весникот)
- Јасна и специфична дефиниција за тоа како да се измери дека услугата е испорачана во согласност со SLA (на прагот)
- Временската рамка опфатена со договорот (продолжува додека не го прекинам)
- Казната или другите опции кои му се достапни на купувачот ако SLA не е исполнет (намален совет)
Посложен SLA
SLA што го имам со мојата кабелска компанија е посложена. Таа опфаќа повеќе од една ставка и тоа е формален писмен документ кој може да се спроведе на суд. За разлика од хартија SLA, јас не ја диктира оваа SLA со кабелска компанија. Ниту пак го преговарав. Кабловската компанија го објавува како дел од нивните услови. Моето единствено "преговарање" беше опцијата да ја прифатам SLA како што ја презентираа или да пронајде друга кабелска компанија.
Оваа SLA ја опфаќа достапноста на мојата кабелска услуга, времето кога кабелската компанија мора да одговори на моите барања за информации или услуги и времето што треба да го поправат или заменат неисправната опрема. SLA одредува казни за кабелска компанија ако не ги исполни условите на кој било дел од SLA. На пример, ако некој кабелски канал не е достапен повеќе од 4 часа во еден ден, на мојата сметка ќе му ја платат цената на целодневен сервис.
Во неколку наврати, кога се пожалив на повреда на SLA, тие ме припишаа за цел месец, а не еден ден, но ова е прашање за задоволството на клиентите , а не строго дел од SLA.
Типот на SLA е минимален, но давателот секогаш може да го надмине тоа, а купувачот исто така има право да не ги спроведува казните за SLA во потполност.
Друг пример SLA
Компанијата Х потпишува договор за ниво на услуга (SLA) со компанијата Z. Компанијата X се согласува да биде домаќин на веб-страница за компанијата Z на серверите на компанијата X. Двете компании преговараат за тоа што ќе биде опфатено со договорот, колку долго договорот ќе биде во сила, колку компанијата Z ќе плати за услугата на ниво специфицирано во SLA, и што ќе бидат казните ако компанијата X не испорача во согласност со SLA.
Договорот одредува дека веб-страницата на компанијата Z ќе биде видлива за онлајн корисниците 99% од времето. (Тие можеа да преговараат за тоа дека ќе бидат достапни за 99,9% од времето, но тоа би било поскапо и компанијата Z не сметаше дека е неопходно.) SLA, исто така, предвидува дека процесот на нарачка ќе може да процесира 2000 нарачки во минута и дека од времето кога корисникот ќе поднесе налог додека не добие потврда на екранот нема да поминат повеќе од 3 секунди.
Компанијата X се согласува да ги обезбеди информациите за контакт (телефон и електронска пошта) за инженер за компанијата Z да контактира во секое време на веб-страницата не е достапна. SLA, исто така, вклучува патека на ескалација, сè до CTO на компанијата X, ако дефектите на услугите не се решат во временските рамки специфицирани во SLA. Конечно, SLA ги одредува финансиските казни Компанијата X мора да ја плати компанијата Z доколку SLA не е исполнета. Казните се различни за мерење на достапноста и за мерките за обработка на две нарачки.
Крајна линија
Договорите за ниво на услуга (SLA) се начин за снабдувачот и купувачот да се договорат за тоа што ќе претставува минимално ниво на задоволство на корисниците. Тие можат да бидат едноставни и непишани. Тие можат да бидат сложени правни документи. Тие ги специфицираат специфичните минимални барања и опциите кои ги има купувачот, ако SLA не е исполнет. Кога одредени стандарди и однесувања на добавувачот се важни за успехот на вашата компанија, сметајте дека договорот за ниво на услуга е начин да се минимизира ризикот на вашата компанија.