Мерењето и следењето на задоволството на клиентите е суштинска управувачка активност и е исполнета со можности за промовирање на организациско учење и континуирано подобрување. Додека информациите подолу се фокусираат на некои од поголемите проблеми во управувањето околу задоволството на клиентите, исто така може да ве интересираат поврзана статија, насловена: "Идеи за да ви помогнеме да се измери и да се следи задоволството на клиентите"
Задоволството на клиентите е лично за организацијата
Задоволството на клиентите е во однос на организацијата и е многу лична одлука врзана за брендирање и целокупната стратегија. Една организација може да стави премија врз целото искуство, додека друга се фокусира на потесен атрибут, како што се безбедноста или функционалноста. Размислете за следните примери на кориснички искуства:
- Ако сте член на тимот во Риц Карлтон Хотели, идејата дека сте една од "дами и господа кои служат дами и господа" е вкоренета во вашиот личен и професионален начин на размислување. Вие сте свесни дека сте критична застапеност на вашата организација и бренд и вие сте доверени да обезбедите задоволство на клиентите во секој случај.
- Како член на Организацијата на клиниката Мајо, вашата основна вредност е "потребите на пациентот се први". Секоја одлука е филтрирана во однос на оваа основна вредност и задоволството на клиентите се следи и се мери за да се обезбеди дека вредноста е прифатена.
- За многу авиокомпании, фокусот е на критичната безбедност на купувачите, меѓутоа, честопати се појавуваат чести флаери за тоа дека задоволството на клиентите не е клучен бизнис возач. Авиокомпаниите се вредни за мерење на пристигнувања и заминувања на време, но ретко се осврнуваат на тоа колку се задоволни (или несреќни) нивните клиенти со целокупното искуство.
- Во надградската малопродажна компанија Nordstrom, извонредната услуга за корисници е нешто што секој соработник е обучен и мотивиран да го испорача. Познато е дека личните претставници доаѓаат во нивните слободни денови за да им помогнат на клиентите, особено на долгорочните клиенти.
Вредност, дисциплина и стратегија се клучни
Примерите погоре илустрираат голем број искуства за услуги на клиентите. Ако вашите основни средства за создавање на вредност се фокусираат на искуството на клиентите и нивото на услуги, тогаш треба да го вклучите ова во секој аспект на вашиот бизнис. Ова започнува со ангажирање и обука на вработените за да пронајдат можности за изненадување и задоволство на клиентите на секој чекор. Оваа дисциплина потоа станува составен дел од вашата деловна стратегија и може да се мери и следи од многу агли.
Ако вашиот фокус е на иновации на производот или оперативна совршеност, вашиот акцент на задоволството на клиентите треба да го одрази ова. Треба редовно да следите дали клиентите ги гледаат вашите понуди како најиновативни на пазарот.
Вредната дисциплина и стратегија ги дефинираат приоритетите на фирмата и овие мерки се идентификуваат со цел да се процени колку добро фирмата спроведува такви приоритети. Идеално, фирмите бараат клучни двигатели на успех, водечки показатели кои предвидуваат идна промена на резултатите и индикатори за заостануване кои проценуваат како фирмата спроведуваше цели против цели.
Ако задоволството на клиентите е јадро на ДНК на фирмата, тогаш мерките на целокупното искуство се критични.
Намалување на враќањето од инвестирање во задоволството на клиентите
Додека се чини контра-интуитивно да инвестира во зајакнување на задоволството на клиентите, тоа не би можело да има корист од приливот на приходи на фирмата или профитната маргина. Клиентите често го ставаат својот акцент на други фактори. Вие не може да се грижите дека вашиот водоводџија не изненади и ве воодушеви се додека водата во кујнскиот мијалник сега тече без проблеми и цената е разумна. Водоводна фирма би можела да избере да инвестира во пријателски, поединци кажувајќи шега облечени во паметни униформи и да купи флота на фенси камиони. Сепак, клиентите не се чувствуваат принудени да ги задржат своите услуги почесто, ако воопшто.
Задоволството на клиентите е релативно
Уште еден доцен гуру за управување, Питер Дракер, посочи дека целта на фирмата е "да се здобијат и да ги задржат клиентите". Незадоволен клиент го намалува повторувањето на бизнисот и потенцијално ви ги чини идните клиенти, бидејќи клиентите нема да ви бидат упатени.
Дел од вашата работа како менаџер е да ги задоволи очекувањата на клиентите (и чекорите што ги преземаат вашите конкуренти) во вашиот конкретен пазар и индустрија. За да се обезбеди квалитет и задоволство, тогаш треба да развиете свој единствен и значаен пристап за да им служите на вашата критична публика. Пред да започнете со мерење програма, внимателно размислете што задоволството на клиентите навистина значи за вашите клиенти и целокупната стратегија на вашата фирма.