Оваа статија ве запознава со некои основни термини и пристапи за мерење на деловните активности.
Дефиниции
За да започнете, ќе дефинираме неколку од условите.
Ние ја користиме "мерката" како глагол, а не именка и "репер" како именка, а не фикција.
- Мерка: Глаголот значи "да се утврдат мерењата на"
- Мерење: Бројката, големината или износот добиени со мерење на "
- Метрички: "Стандард на мерење".
- Репер: "Стандард според кој другите може да се мерат".
Значи собираме податоци (мерења), одредуваме како тие ќе бидат изразени како стандардни (метрички) и ќе го споредат мерењето со репер за да го оценат напредокот. На пример, ние измеруваме број на линии на код напишани од секој програмер во текот на една недела. Ние го мериме (броиме) бројот на грешки во тој код. Ние воспоставиме "грешки на илјадници линии на код" како метрички. Ние ја споредуваме метриката на секој програмер со репер за "помалку од 1 дефект (бубачка) на илјадници линии на код".
Што да се измери:
Измерете ги оние активности или резултати кои се важни за успешно постигнување на целите на вашата организација.
Клучни показатели за успешност, исто така познати како KPIs или индикатори за клучните успеси (KSIs), им помагаат на организацијата да ги дефинира и мери оние активности кои го поддржуваат постигнувањето на напредокот кон целите.
KPIs се разликуваат во зависност од организацијата. Бизнисот може како еден од неговите KPI да има процент од својот приход што доаѓа од клиенти што се враќаат или повторуваат.
Одделот за услуги на клиентите може да го мери процентот на одговори на клиенти во првата минута. Клучниот показател за развој на организацијата за развој може да биде бројот на дефекти во нивниот код.
Можеби ќе треба да измерите неколку работи за да може да ги пресметате показателите во вашите KPIs. Одделот ќе треба да измери (брои) колку повици добива за да го мери напредокот кон КПИ за услуги на клиентите. Таа, исто така мора да мери колку време е потребно за да одговорат на секој повик и колку клиенти се задоволни од услугата што ја примиле. Менаџерот за услуги на клиентите може да ги користи овие различни мерки за да го пресмета процентот на одговори на клиенти во првата минута и да ја оцени севкупната ефективност при одговарање на повиците.
Како да се измери:
Како мерка е толку важно колку и она што го мериш. Во претходниот пример, ние можеме да го измериме бројот на повици со тоа што секој претставник на услуги на клиентите (CSR) ги брои своите повици и на крајот на денот му каже на својот претпоставен. Ние би можеле да имаме оператор сметајќи го бројот на повици префрлени на одделот. Најдобрата опција, иако најскапа, би била да купите софтверска програма која го брои бројот на дојдовни повици, мерење колку време е потребно за да одговорите на секоја од нив, да ги евидентира кои одговорија на повикот и да одговорат колку долго повикот бил завршен.
Овие мерења се тековни, точни, целосни и непристрасни.
Собирањето на мерењата на овој начин му овозможува на раководителот да го пресмета процентот на одговори на клиенти во првата минута. Исто така, тоа обезбедува дополнителни мерења кои му помагаат на него или неа да се справи со подобрувањето на процентот на повици брзо одговорени. Познавањето на траењето на повикот му овозможува на менаџерот да пресмета дали има доволно персонал за да се постигне целта. Знаејќи кои ООП одговори на повеќето повици се идентификува за стручноста на менаџерот што може да се сподели со други претставници.
Како да ги користите мерењата:
Најчесто, овие мерења се користат како дел од континуираниот план за подобрување, како што е циклусот Shewhart.
- Слични планови се користат од многу компании во различни индустрии и имаат различни имиња, но целта е иста - да се измери клучните фактори и да се подобрат.
- Складирање на оперативен менаџмент Списание: Мерка, Подобрување, Повторување
- RAND Arroyo Центар: Дефинирајте-мерка-Подобрување
Важно е да ја пренесете вашата метрика и од организацијата . Вашиот шеф сака да знае што се случува, но вработените треба да знаат исто така. Тие не се мотивирани да се подобрат доколку не знаат како прават. Покрај тоа, повеќето од предлозите за тоа како да се подобрат ќе доаѓаат од нив.
Пост тим и индивидуални резултати , или онлајн или со виси листи на ѕидот. Користете пита графики, линиски листи, клучни водичи и други графикони за брзо, лесно и визуелно комуницирање на показателите.
Прегледајте ги вашите показатели и ги користите за да ги водите вашите одлуки . Со вашата метрика во место, можете да кажете кои стратегии функционираат и кои не се. Ако направите промена, ги користите мерките за да ви кажете дали промената подобри работи или не.
Кога метрика покажува подобрување, споделете го тој успех со секого . Кажете му на вашиот персонал. Кажи му на шефот. Кажи му на момчето во собата. И не заборавајте да ги наградите луѓето кои беа одговорни за успехот, дури и ако тоа е само вербална туп на грб.
Мерка за управување:
- Измерете што е важно.
- Објавете ги своите показатели и репери.
- Награди луѓе за надминување на своите цели.
- А потоа продолжи со подесување на метрика.
Во крајна линија:
Уметноста и науката за развивање на индикатори за клучните индикатори се надвор од опсегот на овој пост, меѓутоа мерењето на активностите и резултатите е основен чекор. И покрај тоа што не можете да управувате со она што не го мерите, бидете внимателни дека вашите мерења нагласуваат одредени активности во однос на други подеднакво важни, но неизмерни активности.
Ажурирано од Арт Пети