Call Center KPI
Постојат многу KPI дека центарот за повици може да управува. Подолу се наведени некои од заедничките, со кратки описи.
Постојат подолги објаснувања понатаму. Повеќе бизнис термини се дефинирани во речникот за управување со речник .
- Време за одговор: Колку време е потребно агентот да одговори на дојдовен повик?
- Откажување на стапката: Колкав процент од повиците се изгубени пред да можат да се одговорат?
- Време за ракување со повик: колку време е потребно агентот да го заврши повикот?
- Резолуција на прв повик: Колкав процент од повиците можат да се решат во еден повик?
- Стапка на трансфер: Колкав процент од повиците треба да се пренесат на некој друг за да се заврши?
- Време на мирување: колку време агентот троши по завршувањето на повикот за да го заврши бизнисот од тој повик?
- Hold Time: Колку време агентот го одржува повикувачот на чекање за време на повикот?
Агент за повикувачки центар KPI
Во прилог на претходната метрика, која може точно да се измери преку телефонски системи на АЦД, многу центри за повици ги користат програмите за следење на квалитетот за мерење на ефикасноста на агентот со помалку објективни метрики, како што се следниве.
- Телефон бонтон: Како повикувачот или набљудувачот го оценува однесувањето на агентот или повикот?
- Знаење и професионализам: Како повикувачот или набљудувачот го оцениле знаењето на агентот за понудениот производ или услуга или процедурите што треба да ги следат за да го решат проблемот на повикувачот?
- Почитување на процедурите: Колку добро набљудувачот го утврдил агентот во следењето на сценариото ако има, или други постапки што ги наведува компанијата за ракување со повици и повикувачи?
Ознаки за KPI на повикувачкиот центар
- Време за одговор: Ова е мерење, обично изразено во секунди, од времето кога повикот е примена додека не се одговори од страна на агент. Тоа е мерка на перформансите на центарот за повици, отколку на ефикасноста на агентот. Сепак, зависи од агентите на повикувачкиот центар кои се достапни за да одговараат на повици кога тие треба да го сторат тоа. Оваа метрика е тесно темпирана на Abandon Rate.
- Стапка на напуштање: Ова е мерење, изразено како процент, на бројот на повикувачи кои се исклучуваат или се исклучени, пред да стигнат до агент кој одговара на нивниот повик. Ова е мерка на перформансите на центар за повици, наместо на ефикасноста на агентот. Сепак, тоа е поврзано со времето за обработка на повик.
- Време за ракување со повик: Ова е мерење, обично изразено во секунди, од времето кога агентот е на повикот со повикувачот. Ова време за ракување со повици ќе варира од повик до повик во зависност од природата и сложеноста на прашањето на повикувачот. Како резултат на тоа, времето за ракување со повикот на агентот на секој повик не е добра метрика. Важно е да се одреди времето за ракување со повици преку одреден број повици за да се добие точна проценка на перформансите на агентот. Просечното време за ракување со повик е исто така мерка за центар за повици како целина и за поединечни тимови во центарот за повици.
- Решавање на првични повици (FCR): Ова е мерење, изразено како процент, на бројот на повици кои се решаваат за време на тој повик и не бараат или клиентот да се јави или агентот да направи појдовен повик до повикувачот со дополнителни информации. Ова индиректно е мерење на перформансите на агенсот. Подобро агентот е поголем нивниот поединечен FCR ќе биде, но тоа не е точно мерење, бидејќи решавањето на повикот може да бара дејство од некој друг, освен од агентот, како што е претпоставен или друг оддел. FCR е тешко да се прецизираат и треба внимателно да се евалуираат.
- Стапка на трансфер: Покрај Решението за прв повик, некои центри за повици, исто така, ја мерат брзината на пренос. Ова е мерење, изразено како процент, на бројот на повици кои агентот мора да ги пренесе на некој друг за да заврши. Ова може да биде на надзорник или на друг оддел. Причината за трансферот може да биде грешка на агентот, барање на повикувачот или неправилно рутирање на дојдовен повик.
- Време на мирување: Ова е мерење, обично изразено во секунди, од времето кога агентот поминува за работа на повик откако повикувачот ја спушти слушалката. На пример, можеби е време кога е потребно агентот да го стави бараниот материјал во коверт и да го испрати до повикувачот. Некои повикувачки центри бараат агенти да се справат со такви проблеми додека повикувачот чека на телефонот. Ова ќе резултира со пониска вредност на време на мирување, но повисоко време за управување со повик.
- Hold Time: Ова е мерење, обично изразено во секунди, од времето кога агентот држи повикувач на чекање за време на повик. Можеби е потребно време за да изгледате нешто или да разговарате со некој друг за да најдете одговор на прашањето на повикувачот. Многу центри за повици, исто така, наведуваат максимално времетраење на повикувачот може да се чува на чекање без агентот да се проверува назад со повикувачот.
- Телефонски бонтон: Ова е мерење, изразено како процент, за квалитетот на бонитетот на агентот за време на повикот. Вообичаено се состои од неколку фактори, понекогаш пондерирани, кои се проверуваат преку монитор за квалитет кој го слуша повикот. Колку повеќе фактори се исфрлени, толку е поголема оценка на агентот. Тие вклучуваат елементи како што се "поздравија со клиентот по име," "зборуваше со јасен, смирен глас" и "повторено повикувачко прашање за да се потврди разбирањето".
- Знаење и професионализам: Ова е мерење, изразено како процент, на квалитетот на знаењето на агентот за време на повикот. Ова би можело да биде знаење за производот во продажниот центар за повици или знаење за постапката во телефонски центар за услуги на клиентите.
- Придржување кон процедурите: Ова е мерење, изразено како процент, за тоа колку добро агентот следеше постапки на компанијата за време на повикот. Во продажниот центар за повици, може да има скрипта која агентот треба да ја следи. Другите постапки одредуваат како да го поздрават повикувачот, како да го прекинат повикот, кога да пренесат повик, како да одговорат на непријатни повикувачи итн.