Релевантност за финансии
Овој случај е многу важен за финансиските кариери, бидејќи финансиските резултати течат од одлуките за купување на потрошувачите, кои се добиени или загубени од квалитетот на услугата на купувачи, или она што тие го искусуваат директно, се раскажани од пријатели и роднини или се читаат во публикации како што се извештаите за потрошувачите .
Погледнете ја нашата дискусија за избалансиран показател , аналитичка рамка за управување која се обидува да се фокусира на клучните двигатели на профитабилноста, вклучувајќи ги и услугите на клиентите и задоволството на клиентите. Очигледно, компанијата во оваа студија на случај или не го купил пристапот за избалансиран показател или не успеал правилно да го спроведе.
Дополнително, компаниите кои не инвестираат во услуги на клиентите може да доживеат висок промет меѓу персоналот за услуги на клиентите, што го прави проблемот уште потежок. Вработените со високи стандарди нема да сакаат да бидат поврзани со субстандарден давател на услуги. Освен тоа, неколку вработени ќе уживаат во постојано справување со немирни клиенти, лути поради лошата услуга.
Проблемот со индустријата
Телефонските комунални претпријатија денес се озлогласени за застарени, фрагментирани и силно заштитени наследни системи за наплата, влез во цел, исполнување на нарачки, известување за проблеми и следење на проблеми со билет, како и дисперзирани центри за повици низ целата земја и слаби внатрешни комуникации, култура на пренесување и недостаток на следење преку кога станува збор за решавање на жалби и несоодветно обучен персонал за услуги на клиентите, дури и на супервизорско ниво.
Покрај тоа, услугата на купувачи е слабо екипирана во многу од овие компании, правејќи ги времето за чекање на еден час или повеќе вообичаено.
Ова е несреќен нус-производ од распадот на AT & T во близина на монопол во телефонската служба во 1984 година, како и последователната делумна дерегулација на телефонската услуга. Стариот Бел систем, наспроти тоа, бил широко познат како парагон на услугата на купувачи, со што операторите во живо и услужниот персонал може лесно да стигнат, а проблемите брзо се решат.
Деталите
Влезен запис за нарачка за надградба на услугата од обична обична телефонска услуга базирана на бакарна жица (наречена POTS во доменот на индустријата) до телефон со оптички влакна, интернет и кабловска телевизија, остави клиент, и покрај "Безбедното осигурување" во маркетиншка литература на компанијата, со овие предизвици:
- Тонот за бирање беше отсечен 18 часа пред прекинувачот за сервис, без претходно предупредување.
- Тон на бирање беше надвор од 112 часа.
- Мора да поставите 22 одделни повици до телефонската компанија за да ја поправат ситуацијата.
- Трошење повеќе од 12 часа кумулативно на телефон со над 50 различни вработени во телефонската компанија во текот на 5 дена во обид да се врати тонот за бирање (компанијата го прави следното со конкретен клиент сервис агент невозможно).
- Три ветени рокови за враќање на тонот на бирање што беше пропуштен, и без следење од персоналот на телефонската компанија, ветувајќи ги.
- Само 2 од 50 или повеќе телефонски компании, на кои им се јавило на клиентите, покажале интерес за преземање на сопственост на неговиот проблем и гледање до резолуција.
- "Живата 24/7 техничка поддршка", како што вети во маркетинг-литературата за фибер-оптички сервисен пакет, всушност се покажа недостапна пред 8 часот на денот во неделата, во саботата вечер, и во недела наутро.
На лажна гаранција
Канцеларијата на претседателот и извршен директор подоцна ќе го изрази шок на откровението (врз основа на горенаведеното) дека техничката поддршка е далеку од 24/7 операција.
Бесрамно непочитување кон клиентот
Особено ниска точка во оваа одисеја за услуги на клиентите беше кога, по чекањето на чекање повеќе од еден час во сабота попладне, клиентот конечно разговараше со т.н. менаџер за ескалација кој тврдеше дека (а) тој немал пристап до какви било проблеми со следење систем кој ќе содржи белешки од персоналот за услуги на клиентите за претходните повици на купувачот, и дека (б) клиентот всушност имал проблем со фактурирањето и дека тој требал да разговара со одделот за наплата. Менаџерот за ескалација го префрлил повикот до одделот за фактурирање, кој (како што сигурно знаел) бил затворен за време на викендот, со што го прекинал повикот.
Независен индустриски експерт кој го разгледа овој случај верува дека овој менаџер едноставно беше премногу мрзлив за да помогне, и направи две изговори кои не издржат контрола. Во фирмите со силна култура на фокус на клиентот , секој што направил такво нешто на клиент, веднаш ќе биде отпуштен, како одговорност и одвратна вредност.
Повикани регулатори
На крајот, само по поднесувањето формална жалба до одборот на јавните комунални претпријатија на неговата држава, клиентот конечно го реши проблемот. Дополнително, јасно е дека ако клиентот не го решил проблемот со својата опседна опсесија за 5 дена, тој никогаш не би го добил тонот на бирање.
А Postscript
Сосед на истиот клиент, во меѓувреме, постојано добива известувања за недостатоците во плаќањето, и покрај тоа што откажаните проверки докажале поинаку. Добивањето на услугата ја врати на сличен износ на повици, само за да останат известувањата за недостатоците. Овие проблеми резултираа откако побара да се смени сметката на нејзиното име, по смртта на нејзиниот сопруг.
Овој проблем се чини дека е широко распространет и добро познат врз основа на анегдотски докази и доведе до тоа многу наследници на имот да не прават обид да го сменат името за фактурирање по смртта.