Клучна анализа на возачите, понекогаш позната како важност / анализа на перформанси, е студија за односите помеѓу неколку фактори за да се идентификуваат најважните.
Клучна анализа на возачите може да се користи во многу апликации. Еден од најчестите е оној што се користи во областа на задоволство на клиентите и лојалност.
Наоѓање на клучни возачи за задоволство на купувачите
Acme Rocket Company (ARC) има 12 повикувачки центри, а горниот менаџмент мора да определи одредници за секој центар за бројот на повици по агент на час, како и бројот на случаи разрешени на првиот повик. Знаете дека тие се конфликтни цели. Колку е потешко да ги притиснете агентите да ги зголемат своите повици на час, толку помалку повици ќе ги решаваат при првиот обид. И покрај тоа што е предизвик да му покажеме на својот шеф дека ова не е вистински цели, уште потешко е да научите што навистина се вистинските показатели . За да се исполнат предизвиците, направите клучна анализа на возачот. Вие подготвувате клучна табела за возачот и објаснете на вашиот шеф дека знаењето за производот на агентот е многу поважно од, да речеме, колку пати телефонот ѕвони пред некој да одговори на агентот.
Перформанси на таргетирање агент
Постојат многу метрика што може да се измери во однос на перформансите на агентот во центар за повици кој може да има влијание врз задоволството на клиентите , што е клучно за операциите. Некои од нив вклучуваат:
- Агент техничко знаење
- Агент учтивост и стил
- Брзината со која беше одговорено повик
- Бројот на повици потребни за решавање на проблемот
- Јазична вештина на агентот
- Агенти ниво на трпеливост
Можете да спроведете анкета за задоволство на клиентите и да побарате од вашите клиенти да ги оценат сите овие квалитети што ги имал нивниот агент. Во исто време, прашајте ги вашите клиенти целокупното задоволство од искуството.
Важност Мапи за изведба
Убавината на клучната анализа на возачот е тоа што може да ви помогне да разберете што бараат вашите клиенти со цел да имаат добро искуство со вашиот центар за повици. Со анализа на нивните одговори и корелација на нивото на задоволство со метрика ќе разберете кои фактори имаат најголемо влијание врз задоволството на клиентите. Потоа можете да ги зацртате овие податоци во дијаграм за разделување наречен клучна табела за возачот или мапа за изведба на важност.
Клучен водич табела
Клучен возачки дијаграм ги прикажува резултатите од клучната анализа на возачот во форма на графикон кој потоа може брзо да се прочита и лесно да се разбере. Секоја агентура од погоре е прикажана на графиконот според нејзината важност за клиентот (на х-оската) и вашата изведба во таа област на y-оската.
Ова генерира четири квадранти. Најважниот квадрант е долниот десен квадрант. Ставките што се цртаат овде се рангирани како високо значење за вашите клиенти, но вашата изведба во тие области е ниска.
Како резултат на тоа, ова се областите каде што вашата акција ќе има најголемо влијание и ќе генерира најголемо подобрување во задоволството на корисниците .
Планирање на акција од анализа на клучните драјвери
Долниот десен квадрант е најважната област на главната табла за возачи. Ги идентификува клучните двигатели на задоволството на клиентите. Клучната табела за возачот ви помага да планирате акција што треба да ја преземете за да се подобри, но исто така ви кажува што да не се менува. Факторите што се заговор во горниот десен квадрант се оние кои се важни за задоволството на вашите клиенти и се области во кои вие во моментов работите добро. Сите промени што ќе ги направите за да ги поправите проблемите во долниот десен квадрант не смеат да ги нарушуваат факторите во горниот десен квадрант.
На пример, ако знаењето на производот на агентот е фактор во долниот десен квадрант и кој треба да се подобри, можете да ги испратите агентите во класа еден час дневно за да дознаете повеќе за производот.
Меѓутоа, ако брзината со која се одговорени повиците е во горниот десен квадрант, не сакате дополнителното време што ќе го преземе за да го обучи агентот, со што ќе ја намали брзината со која се одговорени повиците. Затоа, можеби е подобро да се работи прекувремено за некое време или привремено да се вработи дополнителен персонал.
Факторите во горниот и долниот лев квадрант се од помала важност за вашите клиенти. Колку добро ќе работите во овие области ќе имаат помалку влијание врз задоволството на вашите клиенти. Затоа, не трошете ги вашите ресурси за овие. Користењето анализа на клучните драјвери ќе оди далеку во помагањето да го ставите времето на агентот и вашиот достапен буџет на вистинското место.