Добар клиент сервис е веќе не е доволно
Вашиот бизнис нема да постои без клиенти. И ако имате клиенти, мора да имате услуги на клиентите. Сите зборуваат за важноста на добрата услуга за клиентите, но малкумина изгледаат како да ги следат.
Неодамна, имав можност да поставам неколку прашања на експертот за комуникации и авторката Дајана Боехер, ЦСП. Дознав зошто вели: "Добар клиент сервис веќе не е доволно".
Дајана Бохер е претседател на Booher Consultants, Inc., меѓународна комуникациска обука и консултантска фирма во Далас-Форт. Вреден метроплекс. Нејзината фирма нуди комуникациски работилници и говори за деловно и техничко пишување, пишување предлози, комуникација со клиентите, интерперсонални вештини, решавање конфликти и многу повеќе. За целосна листа на понуди и повеќе информации за фирмата, посетете ја нивната веб-страница на www.booherconsultants.com
jr: Зошто услугата на купувачи е толку важна за успешен бизнис?
db: Клиентите имаат повеќе опции од кога било досега и се чувствуваат помалку лојални . Тие сакаат производи и услуги брз, евтин, брз - од кој и да ги обезбеди. Тоа значи дека конкурентната предност сега е во вашата способност да ги одржувате клиентите и да градите повторен бизнис. И менталитетот на е-поштата им го олеснува на клиентите да го шират своето незадоволство . Направете го клиентот Џонс лут, а шансите се дека имате непријатни гласини што се одвиваат кај десет негови колеги, дека сте лоша фирма за да работите со бизнисот.
jr: Која е вашата дефиниција за добра услуга за клиентите?
db: Добар клиент сервис веќе не е доволно. Мора да биде супериорна, WOW, неочекувана услуга. Накусо, тоа значи да го направите она што го велите, кога ќе кажете дека ќе, како што велите вие, по цена што ветевте, плус малку екстра фрлена во "да го ценам вашиот бизнис".
jr: Како го квантифицирате и мерете го?
db: Постојат многу начини како што постојат бизниси. Можете да користите неколку критериуми како вашата карта за резултати, како што е намалувањето на писмените пораки на купувачи, намалување на усните жалби, повеќе референции генерирани од вашите тековни клиенти, зголемување на повторениот бизнис на вашите тековни клиенти, побрзо време на одговор / време во пресврт на нарачки, зголемена продуктивност и помалку преработка на кориснички проекти. Има многу, многу опции. Дел од нашите услуги за консултации и обуки за клиентите е да ги наведат клиентите да одредат како тие лично сакаат да се оценат. Евалуацијата чини време и пари, но тоа е добро вреди да се види како ќе го постигнете.
jr: Дали е добра услуга на клиентите различни на интернет?
db: Примарната разлика е во тоа што имате потешкотии во градењето врски со потрошувачите, бидејќи има помалку прилики на интеракција во реално време. Втората разлика е во тоа што клиентите се чини дека се повеќе непостојани и непријателски, бидејќи тие можат да изберат да останат анонимни. Тие се во; тие се надвор; тие се движат без втора мисла. Првите впечатоци за тоа како е лесен за вашата веб-страница е, на пример, преведени на тоа колку е лесен за вашите производи и услуги воопшто.
jr: Ако добрата услуга за купувачи е толку важна за успехот на бизнисот, зошто толку малку бизниси го имаат?
db: Услуга на купувачи зависи од три работи: политики за корисниците кои се поставени од страна на раководните лица на организацијата, обука што им се нудат на вработените и ставот на вработените за нивната организација како што е генерирана од начинот на кој нивната компанија ги третира. Дозволете ми да го објаснам она што се случува ако било кој од нив е надвор од удар. Ако директорите всушност не знаат / видат како нивните политики се извршуваат на линијата на фронтот, тие често се шокирани да ги откријат вистинските резултати за тоа како се спроведуваат / спроведуваат политиките. Ако луѓето не се обучени за специфики (не само насмевка и употреба на имиња на луѓе), тие не знаат како да се изгради лојалноста на клиентите дури и кога сакаат. На пример, може да им кажете на вработените во првите редови да ги прифатат клиентите кога одат на вратата.
Но, тие треба да знаат КАКО да ги признаат. Дали е соодветно да се каже "Следно" на следната личност, правејќи ги да се чувствуваат како број, а не личност која е "обработена". И конечно, дозволете ми да елаборирам како услугата на купувачи е резултат на лош третман на вработените. Накусо: вработените можат да бидат злобни. Ако тие се туркаат и третираат неправедно, тие "се впуштаат" со правење работи за да ги одведат вашите клиенти (дејствувате погрдно, го пуштите валканото платно, заборавете да го повикате или следете).
Јуниор: Јас често се чувствувам дека индустријата за малопродажба има најлоша услуга за клиентите. Дали е ова поддржано од факт?
db: Не знам за какви било истражувања во кои се вели дека услугата за малопродажба на мало е полоша од онаа, на пример, понудена во берзанска фирма. Но, причината зошто малопродажната средина се појавува толку често кога се спомнува лошата услуга за корисници е дека нивната база на клиенти е толку широка и лошата услуга е толку лесно да се забележи. На пример, не сфаќате дека брокерската фирма не ви ја испрати точната документација на вашата нова сметка сѐ до две недели подоцна и тие можат или не можат да признаат грешка. Зад-сцените прекршоци тешко може да се пронајдат за да се открие кој го направил или не го направил / комуницирал она што е потребно. Но, со малопродажба, сите прекршоци се лесно и веднаш видливи кога одите на вратата: продажниот соработник е на телефон со нејзината мајка. Никој не го повика / праша моето име. Никој не ги прашал вистинските прашања за да ги открие моите потреби. Никој не се насмевна. Службеникот не ја познавал стоката. Никој не можеше да донесе одлука кога побарав исклучок од политиката. Сите овие прашања веднаш отсјај на клиентот.
jr: Кои се некои примери, со кои наидовте, на навистина добра услуга за клиентите? Навистина лошо? Што би можеле лошите да прават поинаку?
db: Неодамна имавме одличен пример за услугата над и надвор од службата. Еден од нашите тренери престојуваше во хотел во Денвер. Кога отиде во нејзиниот автомобил за изнајмување првото утро на нашата работилница, открила мртва батерија. Хотел биро службеник слушнале ја направи очајна повик на агенцијата за изнајмување на автомобили и слушнале дека и 'кажуваат дека ќе бидат два часа пред да излезат. Тие не нудеа друга опција за да стигне до семинарот. Службеникот на бирото на гостите го слушнал разговорот и доброволно го дал својот тренер да го позајми својот личен автомобил за ден, велејќи дека едноставно ќе биде паркиран во теренот цел ден и немаше никаква корист за тоа. Всушност, агенцијата за изнајмување на автомобили рече: "Имаш проблем. Еве ја нашата политика. Наместо тоа, тие треба да имаат воспоставено систем за побрзо време на одговор. Наместо тоа, тие требаше да имаат одобрение и предвидливост да понудат други опции, како што сугерираат гостинот да земе такси за работа и да понуди да ја надомести цената.
jr: Ако јас, како менаџер, штотуку презедов операција со репутација за помалку од идеална услуга за купувачи, што можам да направам за тоа? Што треба да направам прво?
db: Поправете го, а потоа се фалите. Не обратно. Грешката што повеќето нови менаџери ги прават е да ја преземе работата и да ги објават на своите јавноста / клиентите нивните намери да ја подобрат услугата на купувачи. Но, тие сé уште немаат нови системи и политики и обука во место, така што ништо навистина не се менува за клиентот. Големи надежи на купувачите се испрекинат. Потоа тие стануваат уште понепријателски и разочарани во службата. Значи, првиот чекор е да го поправите проблемот, да го обучите вработените за да обезбедите подобра услуга и ТОГАШ да ја објавите промената на вашите клиенти, кога ќе поставите за да го докажете тоа.
jr: Доколку некое време имав одговорност за таа операција и ова интервју ми покажува дека треба да се подобри, дали планот е поинаков отколку во претходниот одговор?
db: Исто. Само ставете ги вашите пари, време и заложба каде што е устата. Тоа е често тешкотијата. Сите веруваат во добра служба за корисници - во теорија. Вистинската разлика се развива кога луѓето всушност се обврзуваат да ги извршуваат своите намери.
Тука е вашата можност навистина да се направи разлика во услугите на клиентите што ги нуди вашата компанија. Бидете сигурни дека вашите луѓе всушност се залагаат за извршување на нивните намери