Поголемиот дел од овие објекти со посветен опрема и персонал одговараат на дојдовните повици, но некои прават појдовни повици за продажба.
Новите повикувачки центри, исто така, се справуваат со продажните повици, но, исто така, се користат за услуги на клиентите и за поддршка на корисниците. Ако купите производ или услуга од голема компанија, или ако ви треба помош со тој производ, најверојатно ќе се занимавате со претставник на услуги на клиентите во телефонски центар. Овие агенти за повикувачки центар често се "лице" на компанијата на своите клиенти.
Цели на следење на центар за повици
Менаџерите на Call Center ги надгледуваат центрите за повици во однос на перформансите и на квалитетот и ги поставуваат показателите за клучните индикатори за ефикасноста (KPI) за нив. Прашањата за ефикасноста вклучуваат метрика како колку брзо повикувачот може да стигне до центар за повици и колку брзо тие можат да стигнат до агентот, колку брзо може да се реши нивното прашање и да се затвори повикот и колку долго чекаат на чекање за време на повик. Овие метрички податоци обично се мерат преку телефонскиот систем на АЦД (Automatic Call Distributor) и се дискутираат на друго место.
Квалитетните прашања кои менаџерите на повик центарот ги поставуваат КПИ метрика за вклучување агент учтивост и способност да ги следат процедурите. Тие обично се мерат со програмите за следење на квалитетот на повикувачкиот центар и тие се подетално објаснети подолу.
Мониторинг на квалитетот на повикувачкиот центар
Повеќето мониторинг на квалитетот на повиците се врши од луѓе, а не од софтвер.
Софтверот за препознавање говор се подобрува, но сѐ уште не стигна до точката каде што е претпочитана над човечките монитори.
Некои компании ги поставија нивните центри за повици без да вклучат програма за следење на квалитет. Ова е кратковидост. Информациите зафатени од страна на метрика на програмата за следење на центар за повици е од суштинско значење за економичното функционирање на центар за повици и зафаќање на витални повратни информации од клиентите за квалитетот, изведбата и услугата.
Избори за следење на квалитетот
Една компанија мора да одлучи дали да ги следи квалитетот на перформансите на претставниците на нивните телефонски центри со користење на сопствениот персонал или ангажирање на надворешна фирма за следење. Дури и кога компанијата има внатрешен оддел за квалитет за да ги дополни менаџерите на тимот во центарот за повици, подобро е да ангажира фирма од трети лица да врши мониторинг на квалитетот. Овој надворешен мониторинг обезбедува дополнителни податоци кои менаџерите на тимот едноставно немаат време да ги произведат.
Надворешната фирма која врши мониторинг на квалитетот на вашиот центар за повици е најпосакувана бидејќи надворешната фирма се смета за пообјективна, тие се специјалисти, тие обезбедуваат кадровско екипирање за побрзи статистички значајни мерења, и тие носат перспектива на трети лица.
- Објективност - кога мониторингот се врши од страна на внатрешна група за квалитет или од страна на лидерот на тимот, претставниците на центар за повици се прашуваат дали резултатот што го добиваат од тој член на компанијата може да биде пристрасен од други интеракции во компанијата. Тие, на пример, се загрижени дека мониторот за квалитет може да им даде пониски оценки поради несогласувањето што го имале во просторијата за ручек минатата недела. Или дека нивниот претпоставен има фаворити на кои им дава повисоки оценки. Кога следењето и оценувањето се врши од страна на анонимни аутсајдери, ниедна од овие можни предрасуди не влијае врз резултатите.
- Побрзо - кога надзорниците се одговорни за следење на повиците на своите вработени, тие често ги следат само неколку или три повици месечно. Надворешна компанија за следење на квалитетот може да ги исполни договори за ниво на услуги (SLA) кои ги следат четири до осум повици по вработен секоја недела. Ова побрзо ќе произведува попрецизни метрики.
- Перспектива - надворешна фирма често може да обезбеди увид во основните проблеми и проблеми со кои мониторингот на квалитетот открива дека внатрешниот тим за квалитет не може да види, бидејќи тие се премногу блиску до проблемите.
Процес на мониторинг на квалитетот
- Развијте "картичка за резултати" која ќе се користи за мерење на субјективните параметри , како што е клиентската учтивост. Бидете сигурни дека ќе добиете инпут од сите засегнати страни, вклучувајќи ги и вработените кои ќе се справат со повиците.
- Слушајте ги повиците. Обично повиците се евидентираат во случај да има каква било разлика во мислењето за постигнувањата или да се засилат тренинг поени. Мониторот за квалитет може да ги слуша повиците во живо, како што се случуваат, или да слушаат подоцна на снимените повици. Првиот е најпосакуван.
- Пресметајте го повикот врз основа на картичката за оценување развиена на почетокот на програмата. Овие резултати потоа се ставаат на располагање на менаџментот на компанијата за да видат дали ги исполнуваат нивните цели (KPI) и така тие можат да преземат соодветни мерки.
- Анализата на податоците на резултатите раскажува за тоа колку добро тие прават, што се случува добро, и каде што е потребна понатамошна обука. Исто така, може да нагласи каде треба да се направат промени на скриптите што ги следи тимот за продажба или на постапките што ги користи услужниот тим. Совршено во право, обезбедува одлични информации за "Гласот на купувачи", што е од клучно значење за програмата за задоволство на клиентите на компанијата.
- Изберете примерок од повици за користење за да го калибрирате бодувањето. Секој кој е вклучен во постигнувањата треба периодично да го проценува истиот повик и да ги спореди резултатите за да се осигура дека постигнувањата се стандардизирани.
Крајна линија
Со следење на статистички значителен број на повици, постигнувајќи ги против калибрирана табела за резултати, и обезбедување на тие податоци на сите вклучени, компанијата може да ја зголеми вредноста на својот центар за повици и вработените во телефонскиот центар.