Три начини за одржување на лојалноста на клиентите
И продавачот победува затоа што постојан прилив на купувачи на купувачи станува постојан прилив на комисии.
Решавање на проблемот на купувачот брзо и лесно за да се изгради лојалноста
Природната претпоставка повеќето луѓе прават е дека најдобар начин да се создадат лојални клиенти е да им се даде совршено функционални производи . Изненадувачки, тоа не е случај. Советот за контакт на клиентите, субјект кој врши истражување на теми поврзани со услуги на клиентите, открил во една од своите студии дека лојалноста на клиентите е силно поврзана со износот на напор што клиентот мора да го направи за да ги реши проблемите поврзани со неговиот снабдувач. Со други зборови, клиентот кој брзо и лесно може да ги реши сите проблеми е далеку поверојатно да остане лојален од клиент кој воопшто нема проблем.
Студијата за која станува збор смета дека 94 проценти од клиентите кои можат без проблеми да ги решаваат проблемите повторно ќе ги купат од таа компанија, но немаше врска помеѓу задоволството на клиентите и лојалноста на клиентите.
Ова е особено важен концепт за продавачите да разберат, бидејќи тие се често првата личност што клиентот ќе ја повика ако се појави проблем - особено ако тие само го направиле купувањето.
Ако клиентот повици со проблем, може да се радувате затоа што тоа е можност брзо и безболно да го реши проблемот и затоа го претворате во лојален клиент.
Можете речиси може да се осигура дека тој ќе купи од вас повторно само со обезбедување на одлични услуги на клиентите. Исто така, тоа е добра причина да останете во контакт со купувачите откако продажбата е затворена, така што ќе можете да ги поттикнете да допрат до вас со проблем, наместо само да се откажете и да одлучите да купите од некој друг.
Може да завршите со продолжено работење со одделот за техничка поддршка или одделот за поправка за да им помогнете на клиентите, но ќе добиете награда во форма на идни купувања од тие клиенти и веројатно дури и упати на пријатели и колеги. Времето кое го поминуваат на услугата на купувачи е всушност инвестиција во идните продажби, исто како и ладното повикување или барајќи референции .
Создавањето на сојузници во тимот за техничка поддршка може да помогне да се забрзаат работите кога проблемот на клиентот ќе падне во вашиот скут. Исто така, ќе им помогне многу со клиенти кои веќе се стави во некоја работа на сопствените обидувајќи се да се утврдат работите фиксни. Исто така, добра идеја е да ги следите заедничките жалби за клиентите и сите нови проблеми со производот, за да знаете како брзо да ги решите.
Спроведете редовни сметки за да изградите лојалност на клиентите
Друг моќен начин да се изгради лојалноста на клиентите (а да не зборуваме повеќе за продажба) е преку спроведување редовни прегледи на сметките.
Прегледот на сметката само значи да седите со клиентот и да поставувате прашања поврзани со нивните потреби и вашите производи. Исто така, тоа е шанса да бидете сигурни дека клиентот е среќен со вашата компанија и не тивко планира да се спаси од вас. Понекогаш клиентите нема да се јават бидејќи сè е во ред, но исто така е можно дека тие се борат со производот и едноставно не помислиле дека ќе дојдат до вас за помош.
Првиот дел од прегледот на сметката се случува многу пред да разговарате со клиентот. Повеќето продавачи имаат портфолио на сметки што ги сочинуваат нивните територии. Треба да поминете низ вашите сметки и да го одредите нивото на можност што секој од нив го претставува. На пример, клиент кој само едвај се квалификувал да купи еден производ и немал доволно ресурси за да купи друг, би бил ниска можност.
Значи, клиентот кој веќе поседува се што прави вашата компанија и не треба да има замена за некое време. Сметки со голема можност ќе бидат потрошувачите кои купиле еден или два производи, и имаат ресурси да купат повеќе, но не го сториле тоа.
Сите ваши сметки треба да добиваат периодични прегледи, но оние кои имаат голема можност треба да добијат многу повеќе од вашето време и внимание, бидејќи имате многу подобри шанси да добиете нешто назад. Како правило, сметките со ниски можности треба да имаат преглед најмалку еднаш годишно, додека сметките со голема можност ќе повикуваат на почести прегледи. Точниот распоред на прегледи кои најдобро ќе функционираат за вас зависи од видот на производот кој го продавате и од кого го продавате.
Откако сте му доделиле различни нивоа на можности за вашите клиенти, следната задача е да подготвите листа на прашања што треба да ги поставите за време на прегледот. Целта на преглед на сметка е да се утврди како клиентот се чувствува за вас и вашата компанија; дали има потреба што може да се сретне со продажба на понатамошни производи; и кој контакт, доколку го има, вашиот клиент имал со вашите конкуренти. Прашањата што треба да ги поставите треба да бараат откривање на информации во сите три од овие критични области. Со дополнителни теми, можеби ќе треба да употребите суптилност за да ги добиете потребните одговори. На пример, наместо да прашувате "Каков контакт сте имале со компанијата Х?", Може да побарате нешто како, "Каква грижа сте им дадовте на други продавачи кога го купивте овој производ?" Тоа го добива клиентот да зборува за вашите конкуренти без да го прави звучи како да сте загрижени за нив.
Кога ги подготвувате вашите прашања, време е да повикате клиент и да закажете преглед. Со повеќето клиенти, најдобриот начин за отворање на предметот е да се претстави преглед на сметката како шанса да потврдите дека сè е добро и производот е идеално конфигуриран за потребите на вашиот клиент. Ако купувачот не сака да закаже состанок, можете да додадете дека ви нудиме преглед бесплатно, бидејќи тој е вреден клиент. Идејата за добивање на нешто од вредност за бесплатно често е доволно да го убеди да го направи времето за вас.
Откако ќе ги поставите сите ваши прашања, треба да ги преземете тие информации и да направите препорака. Ако не откривте какви било можности за продажба, сепак може да ја исполнат функцијата за градење на лојалноста на прегледот, посочувајќи ги начините на кои клиентот може поефикасно да го користи производот или на друг начин да ги подобри своите перформанси. Таквите сугестии ќе ви помогнат да изградите врски со вашиот клиент и да ги зголемите вашите шанси за идната продажба.
Имајте на ум дека можностите за продажба не мора да бидат ограничени само на продажба на купувачи на целиот нов производ. Многу производи доаѓаат со некоја опција за продавање, и вашите клиенти не можат да сфатат колку корисни можат да бидат такви опции. На пример, ако купувачот потрошил многу време да работи со производот за да го зголеми колку добро работи за него, договорот за одржување би можел да го спаси повеќе од доволно време за да биде достоен за трошоците. Прегледот на сметка ви дава совршена можност да откриете вакви проблеми.
Докажување вредност на производот за одржување на лојалноста на клиентите
Друга функција на прегледот на сметката е можноста која ви дава да ја докажете вредноста на вашиот производ на вашите клиенти. Не е важно колку конкуренти имате, има нешто уникатно - и подобро - за производите и услугите што ги продавате. Ако нема, воопшто немаше клиенти. Колку повеќе уникатни и вредни вашите клиенти мислат дека вашиот производ е, толку е помала веројатноста тие да ве остават и да почнат да купуваат од конкурент.
Кога купувачот почнува да размислува за префрлање на продавачите, она што тој навистина го прави е оценување на она што тој мора да го стекне со правење на промена наспроти она што тој го изгуби. Најважно за вас да се има на ум е дека не е важно колку вредни вашиот производ, всушност, е на купувачи - сите што е важно е како клиентот го перцепира производот.
Првиот чекор во докажувањето вредност е да пронајдете што е вредноста на вашиот производ . Најверојатно веќе имате некои идеи за тоа што го прави вашиот производ вреден. Сепак, вашите идеи може да бидат сосема различни од она што вашите клиенти всушност го ценат за производот - и, се разбира, тоа е она што вашите клиенти го ценат што навистина е важно. Значи, вашето најдобро место за идентификација на вредноста е со вашите клиенти. Повикајте неколку клиенти со кои сте најпријателски и прашајте ги што им се допаѓа најдобро за вашиот производ и зошто тие остануваат клиенти. Најдобро е да разговарате со клиенти од различни типови и големини, бидејќи тие веројатно ќе ви дадат различни одговори. Добивањето разновидни гледишта на клиенти ќе ви помогне затоа што тогаш можете да ја усогласите вредноста што ја промовирате за секој клиент врз основа на она што го знаете за нив.
Следно, размислете за други начини на кои може да додадете вредност настрана од самиот производ. На пример, дали ви нудиме одлична услуга за клиентите? Дали дејствувате како консултант за вашите клиенти, нудејќи им идеи за да им помогнете да стигнат повеќе функционалност надвор од производот? Дали обезбедуваат флексибилни опции за испорака, одржување, плаќање, и така натаму? Кога има проблем, дали преземате одговор на ова прашање додека не се реши? Ова се само неколку начини на кои можете сами да додадете вредност.
Откако ќе ја усоврши уметноста на докажување на вредност на вашите клиенти, ќе стекнете дополнителна корист, бидејќи вештините и информациите што сте ги развиле се однесуваат исклучително добро за изгледите. На пример, ако сте закажале средба со изгледите и ако имате клиент со иста големина и тип, тогаш она што клиентот најмногу го вреднува во вашиот производ веројатно ќе поднесе жалба до изгледите. Можете да ја изградите продажната презентација околу таа особена вредност и бидете сигурни дека вашата можност ќе биде заинтересирана.