Кога, како и што да прашуваме
Она што го прашувате вашите клиенти е важно кога ќе спроведете анкета за задоволство на клиентите. Како, кога и колку често ги поставувате прашањата исто така е важно. Но, она што го правите со нивните одговори е најкритичната компонента за спроведување анкета за задоволство на клиентите.
Како да прашам дали се задоволни купувачите
Имате неколку опции за да побарате од вашите клиенти дали се задоволни со вашата компанија, вашите производи и услугата што ја примиле. Можете да го направите тоа лице-в-лице, бидејќи тие ќе заминат од вашата продавница или канцеларија. Можете да ги повикате на телефон по нивните посети ако ги имате нивните телефонски броеви и дозвола. Прашај колку се задоволни. Исто така можете да испраќате е-пошта или полжав-пошта прашалник или анкета, но ако користите е-пошта, внимавајте да не ги прекршувате законите за спам. Наместо тоа, можете да испратите покана за да направите анкета. Резултатите од истражувањето по поштата имаат тенденција да бидат предвидливи.
Кога да се спроведе анкета за задоволство на купувачите
Најдобро време за спроведување анкета за задоволство е кога искуството е свежо во умовите на вашиот клиент. Неговиот одговор може да биде помалку точен ако чекате. Тој може да заборави некои детали, или да одговори на некој подоцнежен настан, да ги бои своите одговори поради конфузија со други посети.
Што да прашате во анкета за задоволство на купувачите
Постои едно училиште на мисла која вели дека само треба да поставите едно прашање во анкетата за задоволството на клиентите: "Ќе купите повторно од мене?" Иако може да биде примамливо да се намали анкетата за задоволство на купувачите на оваа претпоставена "суштина", ќе пропуштите многу вредни информации и лесно ќе можете да бидете заведени.
Премногу е лесно клиентот едноставно да одговори на "Да", без разлика дали тој тоа го прави или не. Прашајте други прашања за да се приближите до очекуваното однесување и да собирате информации за тоа што да се промени и што да продолжите .
Со сите средства, прашајте ги основните прашања за задоволството на корисниците :
- Колку сте задоволни со купувањето што сте го направиле за некој производ или услуга?
- Колку сте задоволни со услугата што ја добивте?
- Колку сте задоволни со нашата компанија во целина?
И прашајте ги лојалноста на клиентите:
- Колку е веројатно дека повторно ќе купите од нас?
- Колку е веројатно дека ќе го препорачате нашиот производ / услуга на другите?
- Колку сте веројатно да ја препорачате нашата компанија на другите?
Не занемарувајте да прашате што му се допаѓаше на клиентот или не му се допадна на производот, на вашата услуга или на вашата компанија.
Како често треба да се спроведе анкета за задоволство на клиентите?
Најдобар одговор е "често доволно за да добиете најмногу информации, но не толку често како да го иритирате клиентот". Во реалноста, фреквенцијата со која ги спроведувате анкетите за задоволство на потрошувачите зависи од фреквенцијата со која комуницирате со вашите клиенти. Мојата држава обновува возачки дозволи за период од пет години, па би било глупаво за да ме прашаат секоја година што мислам на моето последно обновување искуство.
Спротивно на тоа, би можел да пропушти важни промени кои би можеле да бидат предизвикани од сезонски настани, ако ги испитувам само патниците на мојот брз транзитен систем еднаш годишно.
Што да правите со вашите одговори
Без оглед на тоа како ги прашувам моите клиенти за нивните повратни информации, она што ги прашувам или кога ги анкетирам, најважниот аспект на анкетата за задоволство на корисниците е она што го правам со нивните одговори.
Да, треба да ги соберам одговорите од различни корисници. Морам да барам трендови. Треба да барам разлики по регион и / или производ. Сепак, јас најмногу треба да дејствува на информациите што ги добивам од моите клиенти иако истражувањето. Морам да ги поправам работите за кои се жалат клиентите. Морам да ги испитам нивните предлози. Морам да ја подобрам мојата компанија и производ во оние области што најмногу им значи на повеќето од моите клиенти.
Морам да избегнувам да ги менувам тие работи што им се допаѓаат.
Пред сè, треба да ги спознаам дека нивните одговори се ценети и дека тие се однесуваат на нив. Таа повратна информација може да биде индивидуален одговор на клиентите, ако тоа е соодветно, или едноставно може да се одредат работите што ви ги кажал, што треба да се поправат.